Albertslund Kommune tager fat om roden i deres sagsbehandling

  • Post Category:Kundecases

I sine bestræbelser på at overholde lovgivningen i alle sager har Albertslund Kommune valgt at investere i Infoventures procesoptimeringsværktøj Process Suite. Med tiltaget ønsker kommunen at sikre alle borgere en god og smidig sagsbehandling med en ensartet kvalitet, som ikke afhænger af den enkelte sagsbehandler. ”Det handler om, at ledelsen skal kunne se, hvilke processer og tidsfrister der ikke overholdes og derudfra have en dialog med medarbejderne med henblik på at løfte kvaliteten,” fortæller Ida Kock Møller, som er afdelingschef i Sundhed, Pleje og Omsorg i Albertslund Kommune.

Analyserer data for at finde afvigelser

Albertslund Kommune starter ud med at optimere deres arbejdsgangsbeskrivelser ved at sætte fokus på borgerrejsen, dvs. processen fra borgeren møder kommunen, til sagen er færdigbehandlet set fra borgerens synsvinkel. Kommunens næste skridt er at analysere – baseret på faktuelle data – i hvor høj grad deres sagsbehandlere følger de beskrevne arbejdsgange. Det sker ved at benytte navigatoren i Process Suite, som påviser visuelt, hvor der sker afvigelser i forhold til de fastlagte arbejdsgange og tidsfrister i form af bolde, der bevæger sig igennem processerne. Ida Kock Møller siger: ”I de tilfælde hvor vi kan identificere afvigelser, tager vi en dialog med de involverede medarbejdere for at finde årsagen til afvigelserne. Har medarbejderne fx brug for mere uddannelse, eller er det i virkeligheden dem, der arbejder rigtigt, og arbejdsgangene der bør laves om?”

Får databaseret dialog med medarbejderne

Ida Kock Møller understreger, at hun ser Process Suite som et dialogværktøj – ikke et kontrolværktøj. ”Hidtil har vi talt med medarbejderne om de uregelmæssigheder, vi opdager i sagsbehandlingen, og det har som regel været en dialog baseret på deres egne subjektive oplevelser og vores bedst mulige faglige vurdering. Vi har ikke haft nogen konkrete data at sætte fingeren på til at illustrere, hvad der er gået godt eller skidt – og det kan være svært at navigere i som ledelse. Fremover vil vi kunne se direkte ud fra data, der ikke kan diskuteres, hvor tingene går galt i processen, og hvad det skyldes. Det vil give os et fælles udgangspunkt for at samarbejde henimod, at vi behandler alle vores borgeres sager korrekt og ensartet i henhold til lovgivningen.”

Forventer kvalitetsløft

Albertslund Kommune forventer med andre ord at opnå et betydeligt kvalitetsløft ved indførelsen af Proces Suite som procesoptimeringsværktøj i kommunen. Som en ekstra gevinst vil kommunen tillige kunne påvise over for borgerne, at deres sager bliver korrekt behandlet i forhold til lovgivningen. ”Borgerne følger i stigende grad med i, om deres sag bliver behandlet på den rigtige måde. De er blevet mere obs på at klage og bede om aktindsigt – og derfor skal vi i endnu højere grad kunne dokumentere, at vi gør det, vi skal,” fortæller Ida Kock Møller og fortsætter: ”Med Proces Suite vil vi kunne levere den nødvendige dokumentation og i øvrigt selv være i stand til at fange problemerne, langt før de risikerer at blive til klager fra borgerne.”

Albertslund Kommune starter med at rulle Process Suite ud i Myndighedsafdelingen, og dernæst går turen til de øvrige afdelinger.

For yderligere informationer kontakt venligst

Ida Kock Møller, Sundhed, Pleje og Omsorg i Albertslund Kommune, tlf. 2331 5502, e-mail ida.kock.moller@albertslund.dk eller Leif Storgaard, Infoventure, tlf. 4019 7214, e-mail LST@infoventure.dk.